近期，国内医患矛盾成为舆论热点。先是齐齐哈尔发生一起故意报复杀害医生案件，后有南京护士遭殴打，又有潮州一名医生被押游行风波……医患冲突成为日益突出的矛盾和社会问题。如何构建和谐的医患关系？国外的医患关系是怎样的？国外是如何应对医患冲突的？我们约请熟悉国外相关情况的作家、医务人员以及体验者，撰文介绍。他山之石，或许能给一些启发。

　　体验外国应对医患矛盾妙招

　　【人物案例】美国 急诊体验人性化

　　在处理医疗纠纷等医患矛盾时，美国力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。

　　这是我第三次走进美国。今年三月，女儿临时受聘到美国驻华使馆科技处短期工作。我临危受命，来美照顾两个未成年的孩子，没想到我一向善待的肠胃系统突然变脸，发脾气：先是找不出原因的疼痛，害得我夜不能眠；最后竟然大便出血，而且还很厉害。女儿在美国的两个朋友韩万芳和刘桂兰女士，便陪我到马里兰州哈维郡综合医院看急诊。

　　我们是中午12点到的医院。在这里，看急诊不用挂号，直接到接诊台办理看病手续。我出示护照后直接进行信息扫描，制成白色条形码戴在我的右手腕上。然后，护士进行简单问诊，量血压、测体温、查心律；抽血、留大小便标本，为医生诊治准备数据。这一切很快做完，我们三个人便坐在候诊大厅等候。

　　在美国看病，说是急诊，其实急诊不急。除由救护车拉来的少数重症患者外，多数病人都需排队等候。还不如看门诊，因为门诊多是预约。而我们瞧的是急诊，这一等就是五个多小时，到下午5：30，我才被叫进医生的诊室。

　　接诊的先是一位男医生，他的问诊，全由陪同我的刘桂兰女士中间翻译，前后也就20分钟，医生便告知我要留院观察，护士小姐送来了病号服和防滑袜，我躺在观察床上接受输液治疗。没过多久，又一位女医生进来查房，在反复问了发病情况后，提出要转入病房，需做进一步检查，观察室不能久待。

　　信息条形码，便捷医患双方

　　前边我说的根据护照制作的信息条形码，此时发挥了很大作用。在我住院的四天时间里，不论是吃药、打针、输液，再不用先“验明正身”，再没有谁问过我姓甚名谁，患的什么病，输的什么液，都是先进行数码扫描，即核对了患者身份，又执行了医嘱，也减少了很多麻烦，更解决了语言不通而带来的交流障碍。

　　在我被推到地下室做胃镜检查前，一名黑人男医生开启电脑视频，一名译员出现在电脑视频上。这次是一位中年女性，她先甜甜地喊一声：“李伯伯好！”一会儿就要给你做胃镜检查了，这个检查也存在一定的风险。检查时，要先给你注射一定数量的麻药，我要提前告知你。我说：我知道。我住进医院的时候，就立了“生死状”，后来又签下了“生死文书”，对诊疗过程中可能出现的意外我有思想准备。

　　医生的安慰让我安下了心

　　男医生向我表示：他在这个岗位上已经工作了十几年，虽存有风险，但从没有出现过，请我放心，希望我们这次合作愉快，这又给我吃了一个定心丸。当我问及这次检查是全麻还是局麻的时候，主检大夫告诉我：很难用全麻和局麻来回答。只告诉我通过输液15—20分钟，然后下胃镜检查。

　　我是11:40被推进检查室的，当护士让我把嘴张开，咬住一个圆形套管以后，我就慢慢地失去了记忆，处于昏昏欲睡的状态。待我再睁开眼时，已经12:30了，照顾我的两个陪护——女儿的朋友已经站在我的身边。那位为我检查的医生没容我说一声谢谢已离开检查室，一位护士告诉我胃镜的最后检查结果：十二指肠溃疡。

　　回访电话暖人心

　　在我出院的第二天，医院打来了回访电话。外孙女替我接听：问我回家以后感觉怎么样？嘱我按时服药，注意调整饮食。对此，我非常感动。听这里的朋友讲：这是美国医院的常规做法，凡住院病人都要电话回访，如是重病患者，有时还要进行家访。

　　这次在美国生病住院，前后一共四天。除就诊时出示了一下护照外，连挂号费都不用交，中间就再没有任何人要过我其他信息，更没有提过钱的事。就连住院期间的一日三餐，我也没有见到食谱上标有价钱。都是按病人点的主副食由餐厅送进病房。另外，医院都是单人病房，病人住进后，护士小姐便送来洗漱用品，在生活细节上方便每一位患者，这其中包括：塑料洗手盆；牙膏、牙刷、漱口液；肥皂、肥皂盒、擦脸油，还有防滑袜，考虑得非常周到。

　　在异国他乡生病，语言不通，女儿又不在身边，能享受到如此人性化的医疗服务，我倍感欣慰。

　　虽然，我的手术是成功的，但我也了解美国医疗疏忽和医疗失误也有不少。在处理医疗纠纷等医患矛盾时，美国力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。美国有11个州规定，只有医疗疏失的责任超过50％，被告才需要进行赔偿，其他州则规定按责赔偿。

　　【异国制度】澳大利亚随时可换家庭医生

　　找一个自己喜欢的家庭医生，建立一个融洽的医患关系，就可以把自己的“终身”托付给他们了。

　　在澳洲看病很方便，哪里不舒服的时候，就打个电话预约，然后go to see the family doctor（看自己的家庭医生）。我的家庭医生是个印度人，我已经看她近20年了。她的病人很多，每天都约得满满的。即便很忙，我每次去的时候，她也总是先花点时间像老朋友那样聊几句家常。她除仔细问诊，看病和开药之外，还很关心我的饮食和锻炼，推崇吃粗粮、走路和游泳。

　　家庭医生由自己挑选，觉得不投缘可以改换。我老公原先是看同一诊所的一位男医生，他不但是个门诊医生，还冠有一个博士头衔。的确，这位医生满腹经纶，我老公每次去看这位医生，总是要花许多时间聆听他分析讲解某病情的来龙去脉。即使只是去开个高血压的药方，他也能给你讲到脑溢血、肾衰竭那里去，到真的看病就没有多少时间了。我老公原来也是学医的，觉得听这些理论，不如多花时间看病，于是他“跳槽”到我的家庭医生这里来了。

　　负责、友善是为了自己的口碑

　　我的女儿原来也看这位印度家庭医生，长大以后自己看别的医生去了。我的儿子在我肚子里的时候就跟我看这位女医生，可是有一天，他的耳朵很痛，但我们的家庭医生已经被约满，我只好带他去另一个门诊部。

　　那个门诊部很小，只有一个医生，也是印度人，四十岁上下。他个子矮矮的，胖乎乎的，一双大眼睛，很爱笑，脸上总是挂着一对酒窝。他掏出我儿子耳朵里的异物，是游泳的时候塞到耳朵里的防水耳塞的碎末——和橡皮泥一样，软软的那种。那位医生告诉我儿子，以后要是再买这种耳塞，还不如嚼一块口香糖堵到耳朵里，逗得我儿子咯咯直笑。这位医生说，他要写信给生产厂家，叫他们必须改进质量，不能让异物留在耳朵里。看完病，我儿子说以后有病就来看这位医生。

　　家庭医生自负盈亏

　　找一个自己喜欢的家庭医生，建立一个融洽的医患关系，就可以把自己的“终身”托付给他们了。我经常忙得忘记去看医生，医生助理会来电话，告诉我该去做什么检查、什么化验了。家庭医生自负盈亏，看多少病人，挣多少钱。只要是澳洲公民，看家庭医生的费用全部由政府买单，连挂号费都不用付。我的医生有大把的病人来看她，她的负责和友善绝对不是为了讨好病人，或者为了增加收入，而是为了自己的口碑。

　　家庭医生只负责看一般病痛，如果他们认为有的病需要看专科医生，就开封转诊信，病人自己打电话去预约。有一阵我浑身痒痒，我的家庭医生看了几次不愈，让我去看一位叫“萝卜丝”的皮科医生。我打预约电话，那边的小姐说，看“萝卜丝”，要一个月以后了，他很忙。小姐接着又说，“肉丝”医生不大忙，今天下午就有空，你可以来，别忘记带198澳元诊金。在澳洲，看专科医生是要付钱的。

　　遭遇不耐烦的专科医生

　　我挑了自己方便的时间，从学校接完儿子顺路来看“肉丝”医生。我在那个专科医生的诊所里等了四十多分钟，终于看到她。她问我哪里不好？我说我家有一只猫，一只狗，通常我都是按时给它们杀虫。最近有些忙晕乎，忘记了，我想它们身上长跳蚤了吧，咬得我浑身都是疙瘩包。可是很奇怪，我家其他人都没有问题。她边听我说，边往电脑里打我的病历；我边说，边揭开家庭医生给我贴到腿上溃疡伤口上的敷料准备给她看。她打完字，开处方。我说你帮我看看这是跳蚤咬的吗？她看都不看，说，不管是什么玩意儿咬的，你涂上这个药膏都会好的。她把处方塞到我的手里，起身送客。前后不到2分钟！我儿子惊讶万分，说，这个专科医生2分钟就能赚198澳元，太容易啦！儿子问，这个医生一定会很富有吧？我说，她不会富有的，你看，我前边、后边都没有病人看她。她这样对待我，也一定会同样对待他人，这样的医生谁会去看她？！上了那么多年的学，没有人愿意看她，可怜的是她呀！

　　好在“肉丝”开的药膏很好用，我涂完一支之后几乎痊愈。再回到家庭医生那里的时候，我把看那位“肉丝”皮肤专科医生的遭遇说给她听。她说，她也听别人反映过，所以从来不会把病人转给她。

　　在我家附近有一个消费者投诉办公室，如果我愿意，可以书面投诉“肉丝”医生的服务态度，不过，我实在懒得搭理她，宁愿保持着好心情。借用他们澳洲人常用的一句话：“上帝会摆平一切的”，就让她自己一个人坐在空空的诊所里发呆去吧！

　　奥地利：2/3医护人员挨过打

　　奥地利近年来医患矛盾突出。萨尔茨堡护理大会曾公布一项研究报告显示，奥地利约2／3的医护人员曾遭患者或患者家属殴打。医护人员挨打事件发生最多的地方是心理及精神病医院与相关诊疗和康复机构。在这些医疗机构，平均每100名病人中，每天发生2.5起医护人员挨打事件，其他医院则为200名病人每天1起。医护人员挨打原因包括：病患候诊时间长，诊疗措施导致患者不适引发家属不满，医护人员本人处置或行为不当等。

　　护理大会建议，为避免医患矛盾激化，医护工作者和医疗机构应严格遵守职业准则，尽量缩短候诊时间，医疗处置透明化，并满足病人及家属的合理要求。此外，还建议对医护人员进行相关培训，使他们在遇到问题时采取主动措施避免矛盾激化。报告显示，目前奥地利医护人员中仅有22％的人在与患者或患者家属发生争端时，会主动避免矛盾激化。

　　日本：建立医患互信关系

　　为了有效缓解医患矛盾，日本采取了一系列措施。其中最关键的是：建立医患信任关系，提供优质服务。医患互信使病人相信诊断并积极配合治疗，使医生增强自信，提高诊治效率。为了监督医院的服务质量，日本自1995年开始对医疗机构实行评估制度。评估包括五大指标：医疗记录是否严格管理；对患者有没有实行主治医生责任制；每个病例是否进行了认真研究；有无医生进修制度；患者权利是否有明文规定。每个指标分五个等级。评估结果上网公布，评估合格发给合格证书。患者根据评估结果选择优质医疗的同时，又增加了对医生的信赖。

　　德国：庭外调解化矛盾

　　德国医疗技术发达，医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示，德国每年的医疗事故总数仍高达10万起，其中1／4事故导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷，当事人除了通过法院寻求解决途径外，采用最多的还是庭外解决的方式。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题。如果协商未果，病人可以向医疗事故调解处求助，该机构专为解决医患纠纷设立，目的是避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”。

　　俄罗斯：法律保护细致周全

　　俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。俄罗斯患者权益的法律保障在多部法律中都得到体现，如行政违法法典、消费者权益保护法、民法、刑法、民事和刑事诉讼法、医学司法鉴定法，另外还有一项贯穿多项法律的原则——维护公民健康。

　　一旦发生不良医疗后果，患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关，以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后，须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意，则可向法院提起民事诉讼。