医生好心“帮忙”反被投诉,你可长点心吧!

2018-01-19   文章来源: 患者安全论坛 水晶晶 刘洪雷    点击量:2 我要说

导 语:

临床医生必须懂得的道理:别让好心惹麻烦!

在医疗工作中,经常会有患者不按照诊疗程序就诊,临床医务人员本着“大慈恻隐之心”,给患者提供一些方便,但是大家一定在给予患者相关帮助的同时加强沟通,避免好心办坏事,甚至给自己或者给别人带来麻烦。

案例一:不挂号能看病吗?

某日门诊,大厅像往常一样人山人海,赵主任正在诊室内接诊患者。诊室内外满是候诊的患者,赵主任早已忙的不可开交。正在这时,一位母亲抱着小孩推门走进诊室:“赵主任,您还记得俺吗?俺家孩子一直是您给看的,上周的检查,今天结果出来了,您给看看。”赵主任一抬头,看着眼熟,“好,门口等着吧。”“谢谢您”。

母亲抱着患儿在诊室外等着。半小时过去了,没见医生喊她,又过半小时,还是没见动静。孩子在怀里也不消停,哇哇大叫。这时母亲坐不住了,起身推开诊室的门,一屋子的患者把赵主任围得水泄不通,“主任,啥时给我们看啊?”——“门口再等会儿”赵主任头都没抬地回了一句。

患儿的母亲只好继续在诊室门口等候。滴答滴答,一个小时又过去了,仍不见医生喊她,于是她鼓起勇气再次推开了诊室的门,得到的回复仍是继续等待。

眼看着已经到了下班的时间,这位母亲再也按耐不住了,冲进诊室,大声对医生喊道:“你倒是给我们看病啊,有完没完了?要等到啥时候?!”

被患者包围着的赵主任被这位母亲说愣了,和家长解释:“您没挂号,所以得等我把今天挂完号的病人都看完了才能给您看。”这位母亲由于长时间的等待,脾气异常暴躁,没好气地说:“我说不挂号了吗?我们有钱,你又没让我们挂号,也没说最后给我们看,谁让你不说清楚,现在就得给我们看。”

赵主任一听这话,气也不打一处来,心里话:我没让你挂号就答应给你看病,你不领情还大吵大闹,太不讲理了,我还不给你看了呢。就自顾自给其他病人看病,任凭这位母亲如何叫嚷,再也不理她了。患儿母亲愤怒了,大喊:“你这是什么态度,我告你去!”

赵主任也火冒三丈,怎么会遇到这么不讲理的人,随口应到:“爱上哪儿告,就上哪儿告去!”

案例二:不是本科室的患者能接诊吗?

张大妈腰疼很久了,一直想去大医院的脊柱外科看看,无奈一号难求,早早地赶到医院还是没挂上号!她跑到护士站问护士能不能加个号,护士说实在加不上啊。张大妈说:“姑娘,我突然腰疼,疼得厉害,你给想想办法。”护士说:“您要是突然腰疼,可以去看看急诊!”

张大妈一听,赶到了急诊,一头闯进创伤骨科诊室,看到一位帅帅的男医生,便上前哀求:“小伙子,我腰疼,能给我看看吗?”

“大妈,我这是看创伤的,腰疼您得看脊柱外科!”

大妈继续哀求:“小伙子,我就照个片子,您就帮我开一张吧!”

创伤骨科的这位大夫禁不住大妈苦苦哀求,就同意了患方的要求,但不忘嘱咐一句:“大妈,我给您开一张片子没问题,但照完了您还得找脊柱外科的大夫看。”大妈爽快地答应了。

片子照完了,大妈拿着片子去找脊柱外科的大夫要求看病,脊柱科的大夫说:“您得去挂号啊!”张大妈一下子火冒三丈了,“我刚才在急诊已经挂了号了,凭什么还让我挂号?你们急诊的大夫让我来找你看的,你就得给我看!”脊柱外科大夫一头雾水,这事该怎么办呢?

我们发现,经常会有这种大夫一片好心,结果却不理想,甚至被患者误会引发纠纷的情况发生,因此,医务人员在本着“大慈恻隐之心”的同时要掌握以下几个原则,避免引发误会甚至是矛盾。

1.把自己的善意表达清楚

案例一当中,赵大夫没有让患儿母亲挂号,准备给患儿看病,本来是一番好意,但由于表达不清,引发误会。当时赵大夫完全可以这样说:“您的检查结果出来了,您应当挂号后继续就诊,但您是我的老病号,就别挂号了,等我给别人看完最后给您看。”我想,病人听完这番话不仅会耐心等待,还会非常感激医生。

案例二当中,创伤骨科的医生是一片好意给患者拍了片子,但是拍片子之前没能向患者解释清楚,拍完片子找其他医生看病,还需要挂号,导致患者认为我挂了一个号就应当有人给我把病看完,进而由误会变成矛盾。

2.让患者等待时,要交代清楚具体等待时间,减少患者的焦虑

等待是一种折磨,尤其是不知道这种等待何时结束。所以,案例一当中,患儿家长在没有休止的等待中情绪不断恶化,直至暴跳如雷。赵大夫在让患者等待时如果说一句:“我这病人太多了,我得给别人看完最后给您看,您得多等一会儿,估计要等到五点了。”病人心中有数了,为了看病,自然也会耐心等待了。

3.任何情况下不要激化矛盾

赵大夫的一番好意被患者家属误解,自然心中充满委屈,可最后自己还因为态度不好被投诉了。到这个时候真是百口莫辩。因此,任何情况下保持一个好态度很重要。万一碰到被不讲理的病人纠缠,影响正常的诊疗秩序时,要及时请护士帮忙解释,或者请专业的投诉接待人员、保卫人员及时赶到现场解决问题,避免自身与患者发生冲突,既是对医患双方合法权益的维护,也是对自身安全的保护。

4.不要承诺自己做不到的事情

在临床中还会因为医务人员好心,作出了一些可能做不到的承诺,导致矛盾产生。比如,患者要求加号,医生说,您稍等会儿,一会儿如果我能把前面的病人看完,就给您加。结果前面的病人太多,还没看完又要赶回病房手术,没能给患者加号,患者满心欢喜化为泡影,本来是一片好心又成为了患者投诉的理由。因此在无法保证能够满足患者要求的情况下千万不要作出承诺。

5.任何情况下不要违反诊疗常规

临床医生经常会禁不住患者的苦苦哀求,妥协于患者的不合理要求。案例二当中,创伤骨科的医生一片好心看了脊柱外科的病人,幸好没有产生不良后果,否则也会难辞其咎。在临床中,还会遇到有一些患者家庭困难,要求大夫省钱,少做检查,但是由于违反诊疗常规,一旦产生不良后果,对医患双方都是严重的打击。因此,无论是熟人所托,还是患者本人强烈要求,都不能因为一时的善意,导致违反诊疗常规。

医者父母心,是医生对病人发自内心的牵挂、关心、爱护,跟自己父母对孩子的心态一样,是医生和医院理应遵守的基本职业操守,但作为医务人员应当将冷静的理解和热烈的感情集于一身,千万不要因为一时的“善意”给医患双方惹来麻烦。

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