[摘要]  目的  探讨护士长在 “优质护理服务示范工程”活动中的作用。方法 总结了作为 “优质护理服务示范工程”活动试点科室的护士长，在学习动员、人员培训、细化工作标准、改革排班模式、护士分层管理、制定绩效奖励细则等工作中组织协调、计划决策的实效。结果（1）护士长的角色定位准确，工作思路和决策方案在“优质护理服务示范工程” 活动中得到了有效的体现。（2）培养锻炼了一支护理骨干队伍，尤其是责任组长得到了很大的锻炼。（3）“夯实基础护理、提供满意服务”的活动目标基本达到，病房呼叫铃响次数减少，护士主动为病人提供服务的意识增强了，病人提名表扬的护士人次增多，病人满意度明显提高。结论 ⑴护士长加强自对活动方案的学习和理解，改变观念是带领病区开展活动的前提。⑵护士长善于与科主任沟通协调，通过努力引起科领导对此次活动高度重视，是落实好活动各项工作的保证。⑶护士长不仅以指挥员的角色有效发动护士积极参与，还是一名战斗员，及时解决活动中遇到的问题，上下一致，齐心协力，确保了各项工作顺利推进，最终实现活动目标。
[关键词]     护士长     优质护理   角色定位  绩效考核
我院骨科是全军中心，有425张病床，2010年3月开展“优质护理服务示范工程”活动中，有7个护理单元被定为试点病区，护士长思想上高度重视，注重自身学习理解，在活动实施过程中起到了沟通协调、发动参与、改变观念、达成共识的积极作用，达到了病人满意、官兵满意的良好效果。现介绍如下。
1.    做法
1.1赢得领导重视，上下一致达成共识
骨科被确定为此次活动试点科室，护士长们既感到压力大，又都为此而感到自豪。及时向科主任汇报活动要求、实施步奏，工作安排等，同时也分析了科室开展“优质护理服务示范工程”活动的存在困难，解决的方法等等，引起科主任高度重视，在人员和政策方面给予了大力支持。先后召开了由科室主任、副主任及护理部领导参加的骨科“优质护理服务示范工程”活动动员大会；“骨科护理责任组长竞聘大会”；“骨科护士绩效考评座谈会”等。为活动的开展提供了有力的保障。
1.2.加强自身学习理解，更新服务理念
护士长认真学习 “优质护理服务示范工程”活动实施方案[1]，熟悉活动内容及要求，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动的目的和意义。在自身学习、理解的基础上制定出切实有效的工作方案、实施计划，积极带领护理团队完成各项任务。
1.3认真分析科室情况，积极解决面临的困难
接受任务后，各个病区的护士长坐在一起，认真分析了科室情况，充分利用科室现有条件，找出面临的困难。找准切入点，从加强卧床病人基础护理入手，以落实健康教育内容为重点，积极开展工作。
1.3.1骨科是医院的重点科室，曾经历了多次各种检查验收，有开展此次活动的良好基础。将7个病区的护士集中进行学习动员、责任组长竞聘演讲、护士培训等工作，使活动组织规范，展开有序。骨科病区多，在人力、物力等方面科室统一协调，病区间通力合作，需要的物品统一购买，资料统一制作，信息资源共享，互通有无，彼此借鉴，节省了人力物力。
1.3.2骨科收治量大，卧床病人多，一直以来，人员缺乏是影响基础护理质量因素之一，在护理部及科室领导的支持下，将补齐护理人员编制当作首要问题，仅仅2010-2011年上半年骨科新引进护理人员66人，使床护比达到1：0.4的要求。在人员上确保确保了工作的开展。
1.3.3为了确保卧床病人的基础护理落实到位，增加改进了基础护理用具，如专用洗头盆、洗头桶、冲洗壶、头围、垫凳、电吹风、电动刮胡刀等，方便护士生活护理时使用。
1.3.4建立流动护士站，缩短护理服务半径。配备了专用的流动护理车，车上备有常用的用物，如：血压计、体温表、胶布、剪刀、污物盒、快速手消毒液、护理表格等，减少护士往返于病房和治疗室、办公区的次数，把时间用在巡视病房、护理病人上，减少呼叫铃响。
1.4专题培训护士，实行分层次绩效管理
1.4.1综合考评，竞聘选拔责任组长。符合以下条件：护师、大专、三年以上工作经验，具备一定的管理带教能力，并通过理论考试、竞聘演说、民主测评等综合考评合格的骨干护士担任责任组长。给责任组长创造了自我发展的空间，调动了护理骨干的积极性。
1.4.2对各级护理人员进行了针对性、分层次专题培训。如召开了责任组长表态会，同时对责任组长进行组织协调能力、交流沟通能力、业务能力及工作技巧等培训。对责任护士从交流沟通技巧、微笑服务、体态语言、礼貌称呼等方面进行培训。还针对我院地处云南边疆，少数民族聚居，各地方言习俗不同，进行了相关语言和民族民风俗的学习。
1.4.3在人员安排上实行分层使用管理。各责任组承包所分管床位病人的全部治疗护理。每一班次由高、中、低年资护士搭配。责任组长、高年资责任护士、低年资责任护士、助理护士之间体现层级指导作用及管理能效，明确各级护士的岗位职责。
1.4.4采取APN三班制排班，结合弹性排班。加强晨晚间护理和治疗高峰时段的人员，使班与班之间有时间上的交错重叠，使交接班工作良好衔接，提高了安全性和质量，减少了传统排班的多班反复交接带来的环节缝隙，节省了时间和人力用于给病人做生活护理。
1.4.5实行绩效奖励。护士按职资，岗位，班次，绩效四个项目核算[2]拉开档次。还设立超夜班奖和生活护理数质量奖。使护士所承担的责任、所在的岗位、完成的工作数质量、病人的评价等与奖金挂钩。从而激发了护士的责任感和积极性。
1.5细化工作质量标准，简化护理文书，明确岗位职责
针对此次活动，结合工作实际，分别制定了基础护理、健康宣教、服务态度、着装仪表、治疗操作等方面30项工作标准，重新修订工作流程。简化了护理记录单、交班报告、整体护理病历等护理文书，将时间留给病人。组织护士学习基础护理服务项目和质量标准，使每班护士明确护理工作内容、责任班次及考核标准。
1.5.1基础护理质量要求。患者床单元清洁、整齐，无尿迹、血迹；患者头发清洁、面部整洁，感觉舒适；患者口腔、会阴无异味，无感染；帮助订餐，协助患者按时进食，保证患者随时饮水、排泄需求；按时协助患者更换体位，保证无压疮、坠床、烫伤，患者体位舒适等。                                       
1.5.2健康指导要求。对住院患者要有入院、手术前后及出院的全程宣教指导及文字记录；病人能复述健康宣教主要内容，知道自己的主管医师及责任护士；患者及家属对护士的宣教指导满意。
1.6成立护理质控小组，加强督促检查
护理单元成立了由护士长、责任组长和骨干护士组成的“护理质量监控”小组，根据制定的工作标准，护士长和总责任护士定期检查和随机抽查，责任组之间交叉检查，取长补短。责任组长负责自查本组基础护理落实情况和质量是否达标准要求。总责任护士负责征求病人意见，做好病人出院评价和实习同学出科时对带教护士评价。每周晨会护士长通报检查情况，每月统计讲评工作数质量。
1.7收集活动资料，及时反馈信息
采用留言本或问卷表收集住院病人对活动的反馈意见。及时解决患者提出的问题，定期公布受到病人提名表扬的护士名单。共发放问卷285份，提问式签名调查676人次。拍摄反映“优质护理服务示范工程”的图片近百张，放在科室网络空间里，多辐照片在院报或护理部网站发表。还录制了一盘记录此次活动中护理工作实况的影像，使护士们对自身的工作有了更多的认识，给每个护士留下工作的珍贵记忆，鼓舞了信心。
2、结果
护士长的角色定位准确，工作思路和决策方案在“优质护理服务示范工程” 活动中得到了有效的体现。
2.1护士主动为病人提供服务的意识增强了，投诉和意见减少。病房呼叫铃响次数减少，被病人提名表扬的护士人次增多。 2010年3月到2011年3月征求出院病人意见时，共有227人次病人或家属签名对护士的提名表扬，共收到表扬信16封、锦旗2面。病人满意度明显提高。
2.2护理部各项质量检查成绩达优。生活护理完成数量同期比较有明显增长，基础护理落实率99%。健康宣教落实率达98%，患者满意度达98.5%。此次活动中，骨科有1个病区被医院评为“优质护理服务示范工程”先进护理单元，有4名护士被医院评为“优质护理服务示范工程”先进个人，1名护士长被评被评为全国“优质护理服务示范工程”先进个人。
2.3“优质护理服务示范工程”活动也促进了“为兵服务”措施的落实。“军人全程护理服务”在活动中得到了很好的落实。对部队的伤病员，安排好生活上，给于细心的关心照顾。节日、生日有慰问，术后护士长都要专程看望。骨科2011年被评为全军的“为兵服务先进科室”，科室主任被评为全军“为兵服务先进个人”。

2.4 培养锻炼了一支护理骨干队伍。尤其是责任组长得到了很大的锻炼。收集意见时被病人提名表扬最多的是责任组长。她们都能独立主持护理查房，处理临床护理问题的能力明显提高。在2011年的全院“护理教师教学比赛”中，骨科的护理教员取得了很好的成绩，部分教员进入了决赛并取得了名次。骨科还获得了“护理教师教学比赛最佳组织奖”。参加护理部分层次年度理论、操作考试中，骨科护理单元全部达标，有两个护理单元还产生了多个全院考试分项目的前三名护士。

2.5注意收集活动中的资料，增强了护士的职业成就感。从病人对护士的感激的留言和感谢中，使护士认识到病人及家属对护理工作是理解的，社会是肯定护士职业价值的。录制的记录护士护理病人的影像资料，使护士们对自身的工作有了更多的认识。一部分患者出院时留下的对护士真诚赞扬，话语间满是感激，极大的鼓舞了护士们的工作干劲。
3、讨论
3.1护士长加强自身对活动方案的学习和理解，明确自身的角色定位，改变观念是带领病区开展活动的前提。
3.2以“活动”为契机，促进整体护理质量的提高。护士长首先要认识到优质护理服务示范工程活动是科室工作的重要部分，要在完成好日常工作的前提下开展好活动，推动进护理工作更上一个台阶。
3.3明确目标和面临的困难，加强沟通协调，得到科主任的重视和支持，为顺利开展工作提供保证。护士长既要很好地发挥现有优势，还要清楚存在的困难。不仅要以指挥员的角色有效发动护士积极参与，还应当是一名战斗员，及时解决活动中遇到的问题，上下一致，齐心协力，才能确保各项工作顺利推进，最终实现活动目标。
3.4找准开展活动的切入点和工作的重点，才能体现出活动的和成效。护士长要认识到加强临床护理工作，是医院改善和提高医疗服务质量的重要内容，是惠及广大伤病员的有利措施。针对骨科卧床病人多，生活护理需求高的情况，从加强卧床病人基础护理入手，落实好健康教育内容为重点，促进护理质量稳步提升，提高了病人满意度。

参考文献
[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[2]陈锐，梅静，袁春凤，等. 开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果[J].护理管理杂志，2010.10（11）；835-836